{"id":20055,"date":"2017-02-25T13:06:29","date_gmt":"2017-02-25T12:06:29","guid":{"rendered":"http:\/\/twojekspertodmarketingu.pl\/?p=20055"},"modified":"2017-09-17T14:47:46","modified_gmt":"2017-09-17T12:47:46","slug":"reklamacja-najlepszym-prezentem-od-klienta","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/twojekspertodmarketingu.pl\/index.php\/2017\/02\/25\/reklamacja-najlepszym-prezentem-od-klienta\/","title":{"rendered":"Reklamacja najlepszym prezentem od klienta"},"content":{"rendered":"

To w jaki spos\u00f3b podchodzimy do reklamacji sk\u0142adanej przez klienta decyduje, czy na niej stracimy czy zarobimy, a tak\u017ce czy klient w przysz\u0142o\u015bci do nas wr\u00f3ci, dlatego reklamacja, to najlepszy prezent, jaki mo\u017cemy od niego dosta\u0107.<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Reklamacja \u2013 jak to ugry\u017a\u0107?<\/strong>
\nProwadz\u0105c sklep i obs\u0142uguj\u0105c klient\u00f3w, ka\u017cdy ma prawo do pope\u0142niania b\u0142\u0119d\u00f3w, jednak wa\u017cne jest, aby wyci\u0105ga\u0107 z nich wnioski. Podobne sytuacje pojawiaj\u0105ce si\u0119 w przysz\u0142o\u015bci, mog\u0105 doprowadzi\u0107 do spadku jako\u015bci obs\u0142ugi klienta, a co za tym idzie, do ich utraty. Reklamacje zwykle stanowi\u0105 wyzwanie dla sprzedawcy i tworz\u0105 trudne, czasami nawet emocjonalne i nerwowe sytuacje. Nic dziwnego, skoro sprzedawca oferuj\u0105c produkt klientowi wierzy w jego jako\u015b\u0107 oraz warto\u015bci zwi\u0105zane z jego konsumpcj\u0105. To dlatego reklamacj\u0119 nale\u017cy traktowa\u0107 w kilku r\u00f3\u017cnych aspektach. Przede wszystkim mo\u017ce by\u0107 ona uzasadniona lub nie, co oznacza, \u017ce utrata jako\u015bci produktu mo\u017ce wynika\u0107 ze wzgl\u0119du na nieprawid\u0142owe u\u017cytkowanie, przechowywanie produktu. Gdy po\u0142o\u017cymy ciastko z kremem w zamkni\u0119tym samochodzie na s\u0142o\u0144cu, krem si\u0119 rozp\u0142ynie, a \u015bmietana zawarta w nim zepsuje. Gdy po\u0142o\u017cymy chleb na stole nie blokuj\u0105c dost\u0119pu powietrza, w\u00f3wczas szybko si\u0119 zeschnie, utraci chrupko\u015b\u0107 i \u015bwie\u017co\u015b\u0107. Gdy reklamacja jest uzasadniona powinni\u015bmy przyjmowa\u0107 j\u0105 za ka\u017cdym razem. Czy przyj\u0105\u0107 j\u0105 gdy nie jest uzasadniona? To zale\u017cy od tego jaka jest reklamacja i jak cz\u0119sto sk\u0142ada j\u0105 ten klient, poniewa\u017c czasami lepiej jest nie ryzykowa\u0107 i przyj\u0105\u0107 j\u0105 od osoby, kt\u00f3ra regularnie robi zakupy w sklepie, ni\u017c odrzuci\u0107, ryzykuj\u0105c tym samym utrat\u0119 zaufania konsumenta do oferowanych produkt\u00f3w.<\/p>\n

 <\/p>\n

Reklamacja to pora\u017cka czy sukces?<\/strong>
\nPami\u0119tajmy, \u017ce poza reklamacj\u0105 klient m\u00f3g\u0142 obra\u0107 inn\u0105 metod\u0119 rozwi\u0105zania problemu. Jedn\u0105 z nich jest zachowanie w tajemnicy zaistnia\u0142ej sytuacji i robienie przysz\u0142ych zakup\u00f3w w zupe\u0142nie innym miejscu. Zupe\u0142nie odwrotne zachowanie, to wyra\u017cenie swojego niezadowolenia publicznie, kt\u00f3re w czasach social media i szybkiego dost\u0119pu do informacji, mo\u017ce okaza\u0107 si\u0119 kosztowne. \u0141atwo wyci\u0105gn\u0105\u0107 wniosek, \u017ce reklamacja jest wi\u0119c najlepszym mo\u017cliwym rozwi\u0105zaniem. To stwierdzenie mo\u017ce by\u0107 zaskakuj\u0105ce, jednak z\u0142o\u017cona reklamacja, to pewnego rodzaju sukces, poniewa\u017c klienci z regu\u0142y ich nie zg\u0142aszaj\u0105. Zamiast tego rozmawiaj\u0105 ze swoimi znajomymi o produkcie i marce w negatywnym kontek\u015bcie. Wed\u0142ug statystyk, niezadowolony klient opowiada o swoich z\u0142ych do\u015bwiadczeniach oko\u0142o dziesi\u0119ciu znajomym. W momencie, gdy klient zdecyduje si\u0119 na z\u0142o\u017cenie reklamacji, mo\u017cemy \u015bmia\u0142o stwierdzi\u0107, \u017ce jest to tw\u00f3j dobry dzie\u0144. Na tym etapie nale\u017cy jedna ostro\u017cnie podchodzi\u0107 do sytuacji, aby nie nadwyr\u0119\u017cy\u0107 zaufania klienta i rozwi\u0105za\u0107 j\u0105 w spos\u00f3b satysfakcjonuj\u0105cy dla obu stron.<\/p>\n

 <\/p>\n

Co zrobi\u0107, aby klient dzieli\u0142 si\u0119 z nami swoj\u0105 opini\u0105?<\/strong>
\nZanim klient zacznie dzieli\u0107 si\u0119 swoj\u0105 opini\u0105, upewnijmy si\u0119, \u017ce podchodzisz do jego zdania we w\u0142a\u015bciwy spos\u00f3b. Je\u015bli do tej pory denerwowa\u0142e\u015b si\u0119 zg\u0142aszaniem uwag i niezadowoleniem swoich klient\u00f3w, sp\u00f3jrz na reklamacj\u0119 jako form\u0119 zwr\u00f3cenia uwagi na elementy do poprawy. Reklamacje pozwalaj\u0105 na uzyskanie informacji zwrotnej z rynku, na podstawie kt\u00f3rych szybko i tanio mo\u017cna wprowadzi\u0107 niezb\u0119dne korekty samego produktu jak i sposobu jego sprzeda\u017cy. Klient sk\u0142adaj\u0105c reklamacj\u0119 otwiera si\u0119 przed sprzedawc\u0105, dlatego nale\u017cy zadba\u0107 aby nie odczuwa\u0142 strachu, wstydu ani dyskomfortu zwi\u0105zanego z jej sk\u0142adaniem. Warto zadba\u0107 o dobr\u0105 relacj\u0119 opart\u0105 o zaufanie, tym bardziej, \u017ce informacja zwrotna od klienta pomaga nam udoskonala\u0107 firm\u0119.<\/p>\n

 <\/p>\n

Czy potrafisz przyj\u0105\u0107 reklamacj\u0119 od klienta?<\/strong>
\nPrzyjmuj\u0105c reklamacj\u0119 warto zaprojektowa\u0107 odpowiedni schemat, jednakowy w ka\u017cdym sklepie i czytelny dla ka\u017cdego sprzedawcy obs\u0142uguj\u0105cego za sklepow\u0105 lad\u0105. Jednorodny schemat znacznie usprawni proces jej rozpatrywania i jasno okre\u015bli zasady post\u0119powania w podobnych sytuacjach.<\/p>\n

Wzorowy schemat przyjmowania reklamacji mo\u017ce wygl\u0105da\u0107 tak:
\nKrok 1<\/strong> \u2013 Podzi\u0119kuj \u2013 klient sk\u0142adaj\u0105c reklamacj\u0119 zwykle ma pewne obawy. Mo\u017ce obawia\u0107 si\u0119, \u017ce zostanie \u017ale potraktowany, a reklamacja zostanie odrzucona. Z pewno\u015bci\u0105 nie spodziewa si\u0119 us\u0142ysze\u0107 podzi\u0119kowania, co mi\u0142o go zaskoczy i pozwoli poczu\u0107 si\u0119 docenionym.<\/p>\n

Krok 2<\/strong> \u2013 Zdob\u0105d\u017a informacje i przeanalizuj sytuacj\u0119 \u2013 ka\u017cde wydarzenie ma zwi\u0105zek przyczynowo-skutkowy, a wi\u0119c dana sytuacja nie zdarzy\u0142a si\u0119 przez przypadek. Zwykle \u0142atwo zauwa\u017cy\u0107, czy przyczyna powsta\u0142a po stronie sprzedawcy i wynika z b\u0142\u0119du producenta, czy le\u017cy po stronie klienta i wynika na przyk\u0142ad ze z\u0142ego przechowywania produktu.<\/p>\n

Krok 3<\/strong> \u2013 Przepro\u015b, ale tylko je\u015bli masz za co \u2013 je\u015bli wina le\u017cy po stronie producenta, powiniene\u015b przeprosi\u0107 za zaistnia\u0142\u0105 sytuacj\u0119 i dowiedzie\u0107 si\u0119 czego oczekuje w zamian klient. By\u0107 mo\u017ce nie oczekuje niczego poza s\u0142owem \u201eprzepraszam\u201d, kt\u00f3re nic nie kosztuje. W\u00f3wczas nawet wymiana produktu na nowy nie zaspokoi jego oczekiwa\u0144, je\u015bli wcze\u015bniej o nie nie zapytamy. Nie przepraszaj je\u015bli wina le\u017cy po stronie klienta. Spokojnie wyt\u0142umacz dlaczego dosz\u0142o do takiej sytuacji i daj wskaz\u00f3wki co mo\u017cna zrobi\u0107, aby unika\u0107 podobnych sytuacji w przysz\u0142o\u015bci. W\u00f3wczas decyzja, czy mimo wszystko wymieni\u0107 produkt na nowy lub w inny spos\u00f3b nagrodzi\u0107 klienta za otwarto\u015b\u0107 i rozmow\u0119, nale\u017cy do ciebie.<\/p>\n

Krok 4<\/strong> \u2013 Upewnij si\u0119, \u017ce klient jest zadowolony \u2013 reklamacja powinna zako\u0144czy\u0107 si\u0119 zadowoleniem obu stron, co oznacza, \u017ce musisz dopilnowa\u0107, aby klient opu\u015bci\u0142 sklep w dobrym nastroju i b\u0119d\u0105c usatysfakcjonowanym z przebiegu sprawy. To wa\u017cne, aby nie straci\u0107 jego zaufania i m\u00f3c nadal sprzedawa\u0107 mu produkty w przysz\u0142o\u015bci. Warto przeprowadzi\u0107 szybk\u0105 kalkulacj\u0119 w my\u015blach, czy korzystniej jest odm\u00f3wi\u0107 przyj\u0119cia reklamacji i wypu\u015bci\u0107 klienta z r\u0105k, czy zaspokoi\u0107 jego potrzeby i liczy\u0107 na dalsze zyski wynikaj\u0105ce z jego zakup\u00f3w.<\/p>\n

Krok 5<\/strong> \u2013 Wyeliminuj ryzyko ponownego b\u0142\u0119du \u2013 gdy wina le\u017cy po stronie firmy, podejmij stosowne \u015brodki oraz zadbaj o to, aby minimalizowa\u0107 ryzyko pope\u0142nienia ponownie tych samych b\u0142\u0119d\u00f3w. Wielokrotne pope\u0142nienie tych samych b\u0142\u0119d\u00f3w spowoduj\u0105, \u017ce przysz\u0142e reklamacje stan\u0105 si\u0119 nieskuteczne, a klienci zamiast je zg\u0142asza\u0107, zaczn\u0105 robi\u0107 zakupy w innym sklepie.<\/p>\n

 <\/p>\n

Je\u015bli spodoba\u0142 Ci si\u0119 ten wpis, z pewno\u015bci\u0105 przypadnie Tobie do gustu r\u00f3wnie\u017c moja ksi\u0105\u017cka \u201eMarketing w 3 Tygodnie, 21 kluczowych zasad marketingu\u201d \u2013 kt\u00f3r\u0105 mo\u017cesz pobra\u0107 w formie e-booka lub zam\u00f3wi\u0107 w wersji drukowanej z osobist\u0105 dedykacj\u0105<\/strong> Tutaj<\/i><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

To w jaki spos\u00f3b podchodzimy do reklamacji sk\u0142adanej przez klienta decyduje, czy na niej stracimy czy zarobimy, a tak\u017ce czy klient w przysz\u0142o\u015bci do nas wr\u00f3ci, dlatego reklamacja, to najlepszy prezent, jaki mo\u017cemy od niego dosta\u0107.   Reklamacja \u2013 jak to ugry\u017a\u0107? Prowadz\u0105c sklep i…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":20056,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[358],"tags":[372],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/twojekspertodmarketingu.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20055"}],"collection":[{"href":"http:\/\/twojekspertodmarketingu.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/twojekspertodmarketingu.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/twojekspertodmarketingu.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/twojekspertodmarketingu.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=20055"}],"version-history":[{"count":3,"href":"http:\/\/twojekspertodmarketingu.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20055\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":20518,"href":"http:\/\/twojekspertodmarketingu.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20055\/revisions\/20518"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/twojekspertodmarketingu.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/20056"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/twojekspertodmarketingu.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=20055"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/twojekspertodmarketingu.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=20055"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/twojekspertodmarketingu.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=20055"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}