Michał Rusek | Szkolenie Obsługi Klienta – obsługa zdalna z biura
20740
product-template-default,single,single-product,postid-20740,edgt-core-1.0.1,woocommerce,woocommerce-page,columns-4,type1,ajax_fade,page_not_loaded,,hudson child-child-ver-1.0.0,hudson-ver-1.8, vertical_menu_with_scroll,smooth_scroll,woocommerce_installed,blog_installed,wpb-js-composer js-comp-ver-5.0.1,vc_responsive

Sklep

Szkolenie Obsługi Klienta – obsługa zdalna z biura

 

Cena szkolenia jest ustalana indywidualnie.

 

Szkolenie Obsługi Klienta przez telefon oraz praktyczne umiejętności wsparcia zespołów sprzedażowych, to kompleksowe szkolenie jednego dnia, przeznaczone dla pracowników biurowych,  podczas którego uczestnicy przejdą intensywny kurs teoretyczny i praktyczny z zakresu obsługi klienta i zwiększenia sprzedaży.

 

Umiejętności praktyczne nabyte podczas szkolenia pozwolą personelowi obsługiwać klientów w taki sposób, by wracali do sklepu wielokrotnie. Szkolenie jest również odpowiedzią na potrzebę wzrostu umiejętności obsługi klientów problematycznych, kłopotliwych, a także reagowania na zastrzeżenia.

 

Gdzie i kiedy?

Szkolenie organizowane jest indywidualnie dla danej firmy i odbywa się na terenie lokalu klienta, gdzie dojeżdża szkoleniowiec. Dzień oraz godziny szkolenia ustalane są indywidualnie. W przypadku dużych grup oraz systemu zmianowego, szkolenia mogą zostać podzielone na kilka dni, dzięki czemu ich przebieg nie wpływa na harmonogram pracy i pozwala na ciągłość pracy lokali.

 

Dlaczego Warto?

Szkolenie stworzone z myślą o pracownikach działu telefonicznej obsługi klienta, doradcach klientów oraz profesjonalistach, którzy na co dzień prowadzą rozmowy z klientami przez telefon.

 

Szkolenie z zakresu Profesjonalna Obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym kształtuje zasady oraz umiejętności z odpowiednimi zwrotami i słownictwem, ukierunkowane na typ poszczególnych Klientów niezbędne w telefonicznej obsłudze klienta. Zasadą tego szkolenia jest nauka poprzez nabywanie praktycznych umiejętności i doświadczeń, a wiedza uczestników jest budowana metodą interakcji i dyskusji trenera z uczestnikami szkolenia.

 

Ta metoda zapewnia utożsamianie się uczestników z przekazywanymi przez trenera informacjami. Tak zbudowana wiedza utrwalana jest w szeregu ćwiczeń, gier, przypadków obsługi i symulacji przeprowadzanych podczas sesji szkoleniowych. Taki warsztat pozwala świetnie podsumować sesję szkoleniową oraz służy jako baza do stworzenia planu rozwoju dla każdego uczestnika.

 

Cel projektu szkoleniowego
  • poznanie w praktyce zasad budowania własnej bazy Klientów, oraz zasad organizacji pracy z telefonem
  • nabycie umiejętności skutecznej realizacji sprzedaży telefonicznej w warunkach normalnych i w kontakcie z trudnym Klientem
  • ugruntowanie i wzmocnienie wiary telemarketerów we własne siły i pomoc w opanowaniu strachu przed „ostrymi” rozmowami
  • poznanie narzędzi komunikacji podczas rozmowy telefonicznej

 

Korzyści
  • opanowanie procesu sprzedaży telefonicznej
  • usprawnienie procesów komunikacyjnych
  • stworzenie i okazywanie proklienckiej postawy w rozmowie telefonicznej
  • rozwijanie umiejętności kreowania pozytywnego wizerunku Firmy
  • umiejętność budowania i zarządzania bazą „nowych klientów” dla firmy
  • opanowanie dwóch standardów pracy telefonicznej, czyli FOK (telefoniczna obsługa klientów istniejących i pozyskanych) oraz PMA (metodologia dotarcia do całkiem nowych klientów)
  • wiedza o narzędziach pracy telemarketerów
  • polepszenie wyników telesprzedaży
  • zwiększenie efektywności i motywacji do sprzedaży

 

Podczas szkolenia uczestnicy wypracują narzędzia
  • scenariusze reagowania w trudnych sytuacjach
  • strategię szybkiego ustalania powodu kontaktów
  • listę „dobrych słów” i „słów zakazanych”

 

Uczestnicy rozwiną umiejętności
  • reagowanie w sytuacji złości klientów w asertywny i spokojny sposób
  • szybkie ustalanie faktycznych problemów klientów
  • techniki proponowania rozwiązań
  • radzenie sobie z emocjami i stresem podczas trudnych rozmów
  • prowadzenia rozmowy zgodnie z „komunikacją empatyczną”

 

Charakterystyka szkolenia

Szkolenie jest połączeniem zajęć teoretycznych, podczas których przekazywana jest kompleksowa wiedza z zakresu prawidłowej obsługi klienta, z praktycznymi warsztatami i ćwiczeniami. Podczas warsztatów, jednym z ćwiczeń jest odgrywanie scenki tematycznej w towarzystwie kamery. Dzięki temu, podczas odtwarzania nagrania, każdy uczestnik ma szansę przeanalizować własną postawę i zachowanie podczas obsługi klienta.

 

Metody prowadzenia szkolenia
  • trening z nagrywaniem i odsłuchiwaniem rozmów uczestników na kamerze
  • praca warsztatowa i zespołowe wypracowywanie rozwiązań
  • ćwiczenia i warsztaty szkoleniowo-integracyjny
  • burza mózgów
  • dyskusja moderowana uzupełniona o mini-wykłady tam, gdzie jest to niezbędne

 

  • 40% szkolenia stanowią ćwiczenia umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych, warsztaty i dyskusje w celu wymiany doświadczeń
  • 60% wiedza i wprowadzenie w zagadnienia profesjonalnej obsługi klienta przez telefon

 

ZAKRES SZKOLENIA

 

Specyfika sprzedaży przez telefon
  • różnice między bezpośrednią sprzedażą a sprzedażą przez telefon
  • „plusy i minusy” sprzedaży przez telefon
  • pomiar efektywności sprzedaży-dobór wskaźników biznesowych
  • etykieta telefoniczna
Nastawienie sprzedażowe a wyniki firmy
  • postawy wobec firmy i jej produktu-autodiagnoza
  • mechanizmy działania i techniki podnoszenia motywacji wewnętrznej
  • nastawienie do sprzedaży przez telefon
  • przełamywanie barier przed prowadzeniem rozmów
  • cechy skutecznego sprzedawcy
  • płeć sprzedawcy: różnice międzypłciowe a podejście do klienta
  • styl osobowości sprzedawcy a styl prowadzenia rozmowy przez telefon
  • diagnoza indywidualnych trudności uczestników seminarium
Przygotowanie do telefonicznej rozmowy z klientem
  • pierwsze wrażenie przez telefon
  • schemat przygotowywania się do rozmowy sprzedażowej
  • organizacja rozmów przez telefon
  • rozmowa przychodząca. Kluczowe umiejętności przy odbieraniu wiadomości: słuchanie, notowanie, pytanie. Rozmowa wychodząca: wyznaczanie celów rozmowy telefonicznej, ratowanie rozmów nieudanych, język rozmów telefonicznych, techniki określania i formułowania celów sprzedażowych
  • bazy danych i inne źródła pozyskiwania informacji o kliencie
Pierwszy kontakt z potencjalnym klientem
  • omijanie zapory sekretarskiej i docieranie do osób decyzyjnych
  • techniki inicjowania rozmowy z klientem
  • techniki przełamywania nieufności klienta
  • techniki zmniejszające opór i metody wzbudzania zainteresowania ofertą
Prezentowanie oferty przez telefon
  • magiczne słowa w rozmowie sprzedażowej i ich decydujący wpływ na dalszy przebieg transakcji
  • techniki prezentowania korzyści i budowania właściwej sekwencji wypowiedzi
  • efekt pierwszeństwa i efekt świeżości: jak je skutecznie wykorzystać
  • dobór argumentacji do potrzeb klienta
  • dobór stylu rozmowy do osobowości klienta
  • techniki przedstawiania ceny i jej negocjacji
  • techniki zmniejszania wrażliwości klienta na cenę
Potencjalne trudności podczas rozmowy sprzedażowej
  • techniki niwelowania obiekcji klienta
  • techniki prowadzenia rozmów w sytuacji zażaleń i reklamacji
  • techniki reagowania na wymówki cenowe
  • techniki postępowania z trudnym klientem
  • rola słowa „nie” w relacjach biznesowych
Kończenie rozmowy – zamykanie transakcji
  • sygnały gotowości klienta do zakupu i ich umiejętne wykorzystanie
  • techniki przyspieszające decyzję zakupu
  • wpływ efektu kameleona, efektu wzbudzania sympatii i podobieństwa na skuteczne sfinalizowanie transakcji
Budowanie i podtrzymywanie długoterminowych relacji
  • techniki przywiązania klienta
  • techniki budowania lojalności klienta
  • rola wartości sprzedawcy dla długoterminowej pracy z klientem
  • rola dotrzymywania zobowiązań
  • etykieta w biznesie
  • rola stałego „opiekuna sprzedażowego” klienta
  • klient chce odejść – diagnoza przyczyn i metody zatrzymania klienta

 

Każdy uczestnik szkolenia otrzyma pakiet materiałów szkoleniowych oraz certyfikat ukończenia szkolenia.