Reklamacja najlepszym prezentem od klienta

To w jaki sposób podchodzimy do reklamacji składanej przez klienta decyduje, czy na niej stracimy czy zarobimy, a także czy klient w przyszłości do nas wróci, dlatego reklamacja, to najlepszy prezent, jaki możemy od niego dostać.

Reklamacja – jak to ugryźć?
Prowadząc sklep i obsługując klientów, każdy ma prawo do popełniania błędów, jednak ważne jest, aby wyciągać z nich wnioski. Podobne sytuacje pojawiające się w przyszłości, mogą doprowadzić do spadku jakości obsługi klienta, a co za tym idzie, do ich utraty. Reklamacje zwykle stanowią wyzwanie dla sprzedawcy i tworzą trudne, czasami nawet emocjonalne i nerwowe sytuacje. Nic dziwnego, skoro sprzedawca oferując produkt klientowi wierzy w jego jakość oraz wartości związane z jego konsumpcją. To dlatego reklamację należy traktować w kilku różnych aspektach. Przede wszystkim może być ona uzasadniona lub nie, co oznacza, że utrata jakości produktu może wynikać ze względu na nieprawidłowe użytkowanie, przechowywanie produktu. Gdy położymy ciastko z kremem w zamkniętym samochodzie na słońcu, krem się rozpłynie, a śmietana zawarta w nim zepsuje. Gdy położymy chleb na stole nie blokując dostępu powietrza, wówczas szybko się zeschnie, utraci chrupkość i świeżość. Gdy reklamacja jest uzasadniona powinniśmy przyjmować ją za każdym razem. Czy przyjąć ją gdy nie jest uzasadniona? To zależy od tego jaka jest reklamacja i jak często składa ją ten klient, ponieważ czasami lepiej jest nie ryzykować i przyjąć ją od osoby, która regularnie robi zakupy w sklepie, niż odrzucić, ryzykując tym samym utratę zaufania konsumenta do oferowanych produktów.

Reklamacja to porażka czy sukces?
Pamiętajmy, że poza reklamacją klient mógł obrać inną metodę rozwiązania problemu. Jedną z nich jest zachowanie w tajemnicy zaistniałej sytuacji i robienie przyszłych zakupów w zupełnie innym miejscu. Zupełnie odwrotne zachowanie, to wyrażenie swojego niezadowolenia publicznie, które w czasach social media i szybkiego dostępu do informacji, może okazać się kosztowne. Łatwo wyciągnąć wniosek, że reklamacja jest więc najlepszym możliwym rozwiązaniem. To stwierdzenie może być zaskakujące, jednak złożona reklamacja, to pewnego rodzaju sukces, ponieważ klienci z reguły ich nie zgłaszają. Zamiast tego rozmawiają ze swoimi znajomymi o produkcie i marce w negatywnym kontekście. Według statystyk, niezadowolony klient opowiada o swoich złych doświadczeniach około dziesięciu znajomym. W momencie, gdy klient zdecyduje się na złożenie reklamacji, możemy śmiało stwierdzić, że jest to twój dobry dzień. Na tym etapie należy jedna ostrożnie podchodzić do sytuacji, aby nie nadwyrężyć zaufania klienta i rozwiązać ją w sposób satysfakcjonujący dla obu stron.

Co zrobić, aby klient dzielił się z nami swoją opinią?
Zanim klient zacznie dzielić się swoją opinią, upewnijmy się, że podchodzisz do jego zdania we właściwy sposób. Jeśli do tej pory denerwowałeś się zgłaszaniem uwag i niezadowoleniem swoich klientów, spójrz na reklamację jako formę zwrócenia uwagi na elementy do poprawy. Reklamacje pozwalają na uzyskanie informacji zwrotnej z rynku, na podstawie których szybko i tanio można wprowadzić niezbędne korekty samego produktu jak i sposobu jego sprzedaży. Klient składając reklamację otwiera się przed sprzedawcą, dlatego należy zadbać aby nie odczuwał strachu, wstydu ani dyskomfortu związanego z jej składaniem. Warto zadbać o dobrą relację opartą o zaufanie, tym bardziej, że informacja zwrotna od klienta pomaga nam udoskonalać firmę.

Czy potrafisz przyjąć reklamację od klienta?
Przyjmując reklamację warto zaprojektować odpowiedni schemat, jednakowy w każdym sklepie i czytelny dla każdego sprzedawcy obsługującego za sklepową ladą. Jednorodny schemat znacznie usprawni proces jej rozpatrywania i jasno określi zasady postępowania w podobnych sytuacjach.

Wzorowy schemat przyjmowania reklamacji może wyglądać tak:
Krok 1 – Podziękuj – klient składając reklamację zwykle ma pewne obawy. Może obawiać się, że zostanie źle potraktowany, a reklamacja zostanie odrzucona. Z pewnością nie spodziewa się usłyszeć podziękowania, co miło go zaskoczy i pozwoli poczuć się docenionym.

Krok 2 – Zdobądź informacje i przeanalizuj sytuację – każde wydarzenie ma związek przyczynowo-skutkowy, a więc dana sytuacja nie zdarzyła się przez przypadek. Zwykle łatwo zauważyć, czy przyczyna powstała po stronie sprzedawcy i wynika z błędu producenta, czy leży po stronie klienta i wynika na przykład ze złego przechowywania produktu.

Krok 3 – Przeproś, ale tylko jeśli masz za co – jeśli wina leży po stronie producenta, powinieneś przeprosić za zaistniałą sytuację i dowiedzieć się czego oczekuje w zamian klient. Być może nie oczekuje niczego poza słowem „przepraszam”, które nic nie kosztuje. Wówczas nawet wymiana produktu na nowy nie zaspokoi jego oczekiwań, jeśli wcześniej o nie nie zapytamy. Nie przepraszaj jeśli wina leży po stronie klienta. Spokojnie wytłumacz dlaczego doszło do takiej sytuacji i daj wskazówki co można zrobić, aby unikać podobnych sytuacji w przyszłości. Wówczas decyzja, czy mimo wszystko wymienić produkt na nowy lub w inny sposób nagrodzić klienta za otwartość i rozmowę, należy do ciebie.

Krok 4 – Upewnij się, że klient jest zadowolony – reklamacja powinna zakończyć się zadowoleniem obu stron, co oznacza, że musisz dopilnować, aby klient opuścił sklep w dobrym nastroju i będąc usatysfakcjonowanym z przebiegu sprawy. To ważne, aby nie stracić jego zaufania i móc nadal sprzedawać mu produkty w przyszłości. Warto przeprowadzić szybką kalkulację w myślach, czy korzystniej jest odmówić przyjęcia reklamacji i wypuścić klienta z rąk, czy zaspokoić jego potrzeby i liczyć na dalsze zyski wynikające z jego zakupów.

Krok 5 – Wyeliminuj ryzyko ponownego błędu – gdy wina leży po stronie firmy, podejmij stosowne środki oraz zadbaj o to, aby minimalizować ryzyko popełnienia ponownie tych samych błędów. Wielokrotne popełnienie tych samych błędów spowodują, że przyszłe reklamacje staną się nieskuteczne, a klienci zamiast je zgłaszać, zaczną robić zakupy w innym sklepie.

Jeśli spodobał Ci się ten wpis, z pewnością przypadnie Tobie do gustu również moja książka „Marketing w 3 Tygodnie, 21 kluczowych zasad marketingu” – którą możesz pobrać w formie e-booka lub zamówić w wersji drukowanej z osobistą dedykacją Tutaj